Wybierając się na zaplanowane wakacje wykupione za pośrednictwem biura podróży niewątpliwie oczekujemy: odpoczynku, zakwaterowania zgodnego z zawartą umową i możliwości korzystania ze wszystkich udogodnień, gwarantowanych przez organizatora wycieczki. Niejednokrotnie zdarzają się jednak sytuacje, gdy po przyjeździe do miejsca docelowego jego realia dalece odbiegają od oferty, zaś wyczekiwane wakacje stają się w istocie koszmarem wiążącym się ze stresem i poczuciem utraty pieniędzy. Przykładem można wskazać zdewastowany hotel a w nim pokoje, czy nieczyszczony latami basen mimo gwarancji 5-gwiazdkowej standaryzacji obiektu.
Czy w takich sytuacjach można dochodzić jakichkolwiek roszczeń od biura podróży, jako organizatora imprezy turystycznej?
Z odpowiedzią na przedstawione pytanie, przychodzi ustawa z dnia 24 listopada 2017r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Organizator ponosi bowiem odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową, bez względu na to, czy to on bezpośrednio wykonuje usługi wynikające z umowy czy za pośrednictwem innych podmiotów.
Należy jednak pamiętać o dochowaniu procedury reklamacyjnej przez podróżnego – czyli zgłoszeniu wszelkich stwierdzonych niezgodności organizatorowi (także rezydentowi, który jest przedstawicielem organizatora w miejscu zakwaterowania), które na dalszym etapie postępowania z mogą posłużyć za dowód w postępowaniu sądowym. Tego rodzaju dowodem może być mail ze zgłoszeniem, ale także zeznania świadków obecnych podczas rozmów z rezydentem na miejscu zakwaterowania. Również warto zadbać w takiej sytuacji o odpowiednie udokumentowanie stanu obiektu np. dokumentacją zdjęciową. Pamiętajmy bowiem, że ciężar wykazania określonego faktu spoczywa na osobie, która z tego faktu wywodzi skutki prawne – czyli dochodzi roszczeń przed sądem.
Oczywiście organizator w pierwszej kolejności w trakcie trwania wycieczki winien usunąć niezgodności, jednakże nie zawsze jest to możliwe albo wiąże się z nadmiernymi kosztami. Wówczas podróżny ma prawo usunąć je sam i wystąpić o zwrot poniesionych i niezbędnych wydatków.
Roszczenia przysługujące podróżnemu – obniżka ceny, odszkodowanie, zadośćuczynienie
W art. 50 ustawodawca wprowadził kluczowe uprawnienie dla podróżujących – możliwość roszczenia o obniżkę ceny, za każdy okres w którym została stwierdzona niezgodność z umową, ale także prawo do dochodzenia odszkodowania za szkodę jak również zadośćuczynienia za krzywdy doznane w wyniku niezgodności.
Dla wyjaśnienia terminów prawa cywilnego – odszkodowanie sprowadza się w dużym uproszczeniu do zrekompensowania materialnych strat, natomiast zadośćuczynienie ma na celu rekompensatę straty niemajątkowej („niematerialnej”) – czyli cierpień fizycznych i psychicznych.
Niemniej jednak należy pamiętać, że organizator również ma prawo do obrony. I tak, podróżnemu nie będzie przysługiwało odszkodowanie lub zadośćuczynienie, jeżeli wykazane zostanie że „niezgodność” wynika z winy podróżnego, bądź spowodowana została działalnością osoby trzeciej za którą organizator nie ponosi odpowiedzialności i niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć i ostatecznie gdy niezgodność została spowodowana nadzwyczajnymi okolicznościami.
Dlatego też tak ważne jest wnikliwe przeanalizowanie całej sprawy, a w szczególności materiału dowodowego z profesjonalnym pełnomocnikiem, który oceni nie tylko szanse na powodzenie sprawy – ale także ryzyka z nią związane.
Zainteresował Państwa ten artykuł? A może szukają Państwo innych tematów, bądź doprecyzowania poruszonych zagadnień prawnych?
Prosimy o przesłanie stosownych informacji poprzez formularz kontaktowy.